Booster la performance d’un magasin : les bonnes pratiques

Conscient de son rôle de conseil, Stackr vous dresse un rapide tableau des bonnes pratiques pour identifier les leviers de performance de vos magasins.

Sommaire

1° Optimisez votre merchandising
2° Misez sur vos vendeurs
3° Identifiez les obstacles de l’expérience client
4° Identifiez le profil de vos clients

Les bonnes pratiques pour booster la performance de votre point de vente - STACKR

1° Optimisez votre merchandising

La première bonne pratique est l’optimisation du merchandising. Le merchandising repose sur 3 éléments de base : attirer le client, le diriger et faciliter son achat. En effet, le but du merchandising est d’attirer l’attention des visiteurs, c’est le premier contact visuel avec la clientèle. 52% des clients ne retournent pas dans un magasin s’ils n’apprécient pas l’esthétique (1). Le visiteur se fait très vite une opinion, en 3 secondes, il sait s’il va entrer ou non. C’est à l’enseigne d’intriguer, attirer et séduire pour donner envie aux visiteurs de franchir le seuil de la porte. Votre merchandising doit respecter la règle des 3 (2):

trois points chaud, majeur et mineur : ce sont les points stratégiques de la vitrine aux yeux de la clientèle,
trois hauteurs pour différencier clairement les produits,
trois couleurs maximum pour jouer sur la communication et la perception de celles-ci par la clientèle,
trois produits phares pour séduire rapidement la clientèle et l’attirer à l’intérieur du point de vente.

Après avoir attiré le client, il faut le diriger dans le magasin pour qu’il suive le parcours que vous avez défini, pour cela, la lumière est une source intarissable. Il est prouvé que la direction de la lumière sur un objet particulier augmente ses ventes. De plus, les clients préfèrent les lumières variées plutôt qu’une seule source de lumière (1). Enfin, il faut faciliter l’achat du client. Pour cela la fluidité de l’expérience d’achat est primordiale. Les stratégies omnicanales prônant un parcours d’achat sans coutures seront gagnantes. (3)

Pour finir, il faut pouvoir mesurer l’efficacité de votre merchandising. Un ensemble d’indicateurs peuvent être utilisés comme :

Le taux de transformation : nombre de clients qui entrent / nombre de clients qui achètent
L’indice de rendement : pourcentage de ventes réalisées par le produit / pourcentage de surface allouée

2° Misez sur vos vendeurs

Ce sont eux qui humanisent votre marque, ils doivent donc suivre votre stratégie. Aujourd’hui, le vendeur est conseiller et doit connaître et comprendre les attentes des consommateurs. Il doit avoir une écoute approfondie et une approche de personal shopper, c’est ce qui distinguera votre enseigne des autres. (3)

Beaucoup craignaient la disparition des vendeurs en magasin mais leur rôle est au contraire renforcé. L’humain est au cœur de la relation et de l’expérience client. Face à des clients surinformés, beaucoup d’enseignes ont investi et déployé des solutions pour doter leurs collaborateurs d’outils digitaux pour apporter de la valeur et rivaliser avec leurs concurrents. Équiper un vendeur d’une tablette embarquée pour vérifier les stocks plutôt que de se rendre en réserve et rompre le lien avec le client est un des exemples concrets pouvant faire la différence. Un accès à un CRM permettra de remonter l’historique d’achat du client et cibler encore plus ses besoins.

Miser sur vos vendeurs sera donc une stratégie gagnant-gagnant pour votre marque et pour vos vendeurs.

3° Identifiez les obstacles de l’expérience client

Selon une étude Gartner, 64% des consommateurs considèrent désormais l’expérience en magasin comme étant plus importante que le prix lors du choix d’une enseigne (4). Oui l’expérience client, encore et toujours l’expérience client. C’est le point différenciant et l’arme ultime pour acquérir de nouveaux clients. Mais alors, quels sont les obstacles à une expérience client réussi ?

Tout d’abord, l’attente en magasin, que ce soit en cabine, en caisse ou pour avoir un conseil. Dans un monde où le consommateur a tout, tout de suite, l’attente est le fléau des magasins. Il faut donc mettre en place des actions pour réduire ces temps d’attente : plus de cabines, plus de vendeurs, optimiser les espaces de vente… et pour cela, il faut être capable de mesurer objectivement ces flux avec des capteurs de plus en plus intelligents.

Le manque de découverte est également un point de rupture. Rien de pire que de se rendre dans un magasin qui ne change jamais que ce soit dans la décoration, l’ambiance… La base de l’expérience client comme son nom l’indique c’est l’expérience, donnez à vos consommateurs le petit plus qui fera la différence. Selon une enquête Ipsos, 30% des personnes interrogées déclarent que la visite en magasin est l’occasion de faire du repérage et de se promener pour 20% d’entre elles (5). La boutique doit donc être envisagée comme un lieu d’expérimentation et de divertissement.

D’autre part, pour 56% des personnes interviewées, un client régulier devrait recevoir un traitement spécifique (5). 48% des personnes sollicitées pensent qu’un client fréquent devrait être reconnu en entrant dans un magasin dont il est membre d’un programme de fidélité (5). Ainsi, le manque de personnalisation s’avère être un obstacle important de l’expérience client.

Enfin, un parcours d’achat décousu limitera les chances d’une expérience réussie. En effet, vous devez créer des ponts entre le physique et le digital. Il est nécessaire de multiplier les points de rencontre et d’interaction : réseaux sociaux, e-commerce, email… Par ailleurs, la rupture de stock de produit dans un point de vente frustrera le client. Ainsi, l’expérience omnicanale permettra de tisser un parcours fluide sans couture. (3)

Identifiez les obstacles de l’expérience client - STACKR

4° Identifiez le profil de vos clients

Pour créer une approche omnicanale il faut connaître le parcours d’achat global du client. Identifier les points éventuels de rupture et proposer des alternatives. Concrètement, le parcours client est l’ensemble des étapes par lesquelles un individu passe tout au long de sa relation avec la marque. Il y a plusieurs angles de vue possibles pour créer ces parcours et il existe aussi plusieurs parcours clients. De plus, le client passe par de nombreux services proposés par l’enseigne, c’est pourquoi ce parcours d’achat doit être créé par des équipes transverses représentant différents organes de l’organisation. Cela nécessite un vrai travail en amont mais qui constituera la pierre angulaire des stratégies menées par les enseignes (6).

Formuler ces parcours d’achat globaux est essentiel, mais cartographier le parcours in situ du client l’est tout autant. En effet, identifier le sens des passages, la circulation des visiteurs en magasin permet d’identifier un parcours type du visiteur en magasin. C’est ce qui permettra de créer un merchandising efficace et optimal. En identifiant les flux de visiteurs, les enseignes peuvent capitaliser un ensemble d’indicateurs décisifs pour l’expérience client. Cela permet d’identifier des zones potentielles d’interaction tout comme le parcours d’achat global. Couplé à l’analyse des flux, les enseignes se dotent d’informations de forte valeurs ajoutées.

Ainsi de nombreux leviers de performance s’offrent aux enseignes, le tout est de pouvoir mesurer l’ensemble des résultats.

Stackr peut vous apporter des solutions de mesure et vous proposer de nombreux indicateurs pour vous permettre de modéliser le parcours client : temps d’arrêt, sens de circulation, flux majeurs, taux d’accueil client (le nombre de clients pris en charge dans un délai raisonnable / nombre total de client), temps de prise en charge accueil client (le temps mis par un vendeur pour venir à la rencontre d’un visiteur)…